Архив Октябрь 2019

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В НЕБОЛЬШОЙ КОМПАНИИ. ЗАЧЕМ НУЖНА И С ЧЕГО НАЧАТЬ? Часть 3

Что можно автоматизировать еще?

Автоматизации подлежат:

— SMM — автоприветствие подписчиков, публикация новых постов, ответы компании на сообщения в социальных сетях;

— CRM — привлечение клиентов с сайта с помощью чат-бота и автоматической покупки без участия менеджера;

— Контент-менеджмент — внедрение удобных CMS для сайта и блога.

Несмотря на повышение продуктивности маркетинга и ускорения продвижения товаров или услуг при использовании автоматизации, это не отменяет использования приемов традиционного анализа аудитории, генерации востребованного контента и грамотной работы менеджеров.

Другие полезные сервисы:

HubSpot – автоматизация рутинных задач по привлечению и удержанию клиентов;

Iterable — анализирует цифровой след пользователя с помощью искусственного интеллекта, выбирая лучшее время, канал связи и частоту коммуникации;

Zendesk — сервис для взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте и в социальных сетях с помощью единой платформы.

Автоматизация финансового и управленческого учета

Учетом называется одна из разновидностей автоматизации бизнес-процессов, помогающая формировать подробные отчеты о таких финансовых показателях, как движение денежных средств, убытки и прибыли. Управленческий учет является системой сбора и последующего анализа информации о состоянии предприятия. Малый бизнес сегодня еще зачастую использует обработку данных в табличной форме Excel, что существенно усложняет анализ и требует необоснованно много времени на себя.

Идеальным управленческим учетом может считаться только такая форма подачи информации, которая позволяет в любой момент времени понять ситуацию с бизнесом для принятия последующих решений. Причем в данном контексте важно понять, что бухгалтерский учет не поможет, ведь он не способен предоставить актуальную информацию по финансовому планированию, включая и возможность оценки прибыльности отдельных проектов.

Так как на малых предприятиях в отличие от корпоративных структур нет специально подготовленных штатных сотрудников, занимающихся финансовым планированием, то решение этих задач лежит на плечах самого предпринимателя. А его время, которое должно максимально тратиться именно на стратегическое планирование, зачастую неэффективно используется на рутинные вопросы, которые можно очень быстро решать в рамках автоматизации учета.

По словам специалистов, именно облачные инструменты типа ПланФакта могут существенно облегчить решение управленческих вопросов на предприятиях малого бизнеса. Компьютерные алгоритмы по всему миру облегчают работу финансистов и управленцев, ведь в данном случае такие проблемы, как мультивалютность, разграничение различных проектов и минимизация потерь при учете дебита-кредита  могут быть нивелированы в кратчайшие сроки.

«Отчетность компании часто сталкивается с нарушением логики в дебиторке и кредиторке. Случаи с «исчезновением» определенных сумм не так уж и редки. И бороться с этим бардаком можно только тогда, когда имеется действенный инструмент, который отражает актуальную информацию о финансах в режиме онлайн.

С внедрением Планфакта все эти проблемы остаются в прошлом. Процедура установки занимает 1-2 дня. А после наступает эпоха полного нивелирования проблем с учетом финансов. Простота внесения и изменения данных, а также легкая аналитика позволяют адекватно учитывать проектную прибыль, сокращать издержки и эффективно перераспределять расходы. Вся информация наглядно демонстрируется при помощи диаграмм и графиков, благодаря чему анализ данных представляет собой быстрый и удобный процесс»

Резюме

В настоящее время автоматизация бизнес-процессов перестала быть исключительной прерогативой корпоративного бизнеса. Теперь и малые предприятия активно используют данный инструментарий для решения проблем, связанных с финансовым планированием и принятием управленческих решений.

Автоматизации подлежат практически все процессы, включая финансовый учет, маркетинг, продажи и оперативную работу с клиентами. Она позволяет масштабировать бизнес, повышать производительность и увеличивать прибыль.

Для предприятий малого бизнеса разработаны не только дешевые инструменты для внедрения в конкретные процессы, но и комплексные решения, объединяющие несколько направлений.

Сегодня сфера малого бизнеса имеет возможность увеличить эффективность своей деятельности, избегая необоснованного раздувания бюджета, а исключительно благодаря внедрению автоматизации. Тематические платформы высвобождают у руководителя и сотрудников массу времени за счет выполнения рутинных задач. Это позволяет персоналу сосредоточиться на более важных и сложных функциях планирования, коммуникации с клиентами и выстраивании стратегии продвижения и развития.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В НЕБОЛЬШОЙ КОМПАНИИ. ЗАЧЕМ НУЖНА И С ЧЕГО НАЧАТЬ? Часть 2

Автоматизация продаж

Процесс автоматизации продаж может быть реализован при помощи нескольких вариантов.

Автодозвон

Обзвон клиентов сотрудниками представляет собой рутинный труд, отнимающий массу времени и сил. Зачастую данная процедура сопряжена с отсутствием человека на месте и повторными манипуляциями. В этой связи автоматизация данного бизнес-процесса может считаться наиболее оправданной.

Режимы автодозвона:

— прогрессивный (progressive) — большое число каналов наиболее оптимально для масштабного информирования;

— предиктивный (predictive) — при ответе на исходящий звонок сразу же происходит соединение с оператором (минимальное время ожидания);

— превью (preview) — инициация дозвона, когда оператор не снимает трубку, пока клиент не ответит (используется в первую очередь в колл-центрах).

Сервисы для автодозвона:

— «ЗвоноПёс» — стоимость – от 1,2 рублей за звонок;

— «Звонок» — стоимость – 1,7 рублей за минуту (посекундная тарификация);

Call Office — стоимость – от 4 725 рублей в месяц.

Чат-боты

Партнер компании Chatfoma Анна Завадская делится своими мыслями по поводу использованию чат-ботов для повышения эффективности продаж.

«В первую очередь внедрение данной технологии позволило нам сегментировать пользователей по их выбору и поведению. Для нас это выразилось в формировании релевантных предложений.

Статистика показывает, что более 2/3 повторных заказов производится при использовании именно чат-ботов, а открываемость их сообщений составляет более 90%. Поэтому результат в виде снижения стоимости заявки, увеличения прибыли и клиентской базы просто очевиден»

Онлайн-кассы

Назначение онлайн-касс определяется оперативной доставкой информации по транзакциям в налоговые органы. В этой связи налоговый учет становится простым и прозрачным. С 1 июля 2017 года онлайн-кассы обязательны для всех видов бизнеса (для тех, которые используют ЕНВД – с 1 июля 2019 года), имеющих отношение к торговле.

Одним из сервисов онлайн-касс является LiteBox, который позволяет вести учет товаров, предоставляет доступ к информации по чекам, настраивает автозакупку, собирает и показывает данные о величине, ассортименте и скорости продаж, динамике спроса и возможности работы с программами лояльности. По словам технического директора данной компании Сергея Музыкантова, автоматические сервисы сегодня уже перестали быть прерогативой именно крупного сервиса, а к их продукции все чаще стали обращаться предприниматели из сферы малого бизнеса.

Прогноз экспертов говорит о том, что текущая доля облачного софта, составляющая сегодня всего 5%, уже к 2025 году увеличится до 80%. 

Онлайн-кассы:

СloudKassir — стоимость – от 3 500 рублей;

— «Атол» — стоимость – от 6 000 рублей;

— «Эвотор» — стоимость – от 11 700 рублей.

Автоматизация маркетинга

Исследования Forrester Research показывают, что в 2017 году затраты на автоматизацию превысили 11,4 млрд долл. США, а уже в 2023 году они ожидаются в размере 25,1 млрд долл. США, что обеспечит рост индустрии на 14%. Из списка Fortune 500 уже более 45% компаний b2b и b2c произвели автоматизацию своих маркетинговых систем.

Внедрение системы автоматизации маркетинга непосредственно снижает стоимость затрат на привлечение клиентов, увеличивает продажи и конверсию. Маркетологи, освободившись от рутинных функций, повышают свою производительность труда. Все это актуально и для малого бизнеса, который, как правило, не имеет маркетинговых отделов, а соответствующие задачи лежат на плечах руководителя.

Автоматизация рассылки

Совладелец агентства «Сделаем» Алексей Рожков поделился своим видением проблемы автоматизации:

«Производство контента исключает работу по шаблону, поэтому нам сложно внедрять автоматизацию бизнес-процессов. Однако сопутствующие процессы на обязательной основе используют данный инструмент. Например, платная рассылка писем позволяет собирать адреса, систематизировать их и создавать новые адреса для рассылки сообщений.

Делаем это при помощи стандартных средств MailChimp и пары особенностей Zapier, чтобы не платить за его платную версию. Для этого используем бесплатный парсер от Zapier, который мониторит отчетные письма от Яндекс.Денег, нашего интернет-эквайринга, а потом передает нужные адреса в список Mailchimp. Без этого платную рассылку запустить было бы нереально»

Сервисы для рассылок:

UniSender — стоимость – от 441 рублей в месяц;

SendPulse — стоимость – от 472 рублей в месяц;

MailChimp — стоимость – от 9.99 $ в месяц.

Автоматизация управления репутацией

Одним из важнейших аспектов современного бизнеса является положительная онлайн репутация. Это подразумевает работу с упоминаниями в сети, наличием положительных отзывов покупателей и контент-маркетингом. Тематическая автоматизация позволяет следить за результатами оптимизации поисковой выдачи.

Аналитические инструменты систем мониторинга позволяют также анализировать соцмедиа и СМИ, находить и контролировать упоминания компании в социальных сетях, регулируя внешние факторы в рамках работы над созданием положительного имиджа предприятия на локальных или региональных рынках. 

Сервисы для управления репутацией:

Babkee — стоимость – бесплатно;

Angry Analytics — стоимость – от 20 000 рублей в месяц;

— «Медиалогия» — стоимость – индивидуальный расчет.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В НЕБОЛЬШОЙ КОМПАНИИ. ЗАЧЕМ НУЖНА И С ЧЕГО НАЧАТЬ? Часть 1

В сфере малого бизнеса многие предприниматели ошибочно считают, что автоматизация относится исключительно к крупным коммерческим структурам. Поэтому многие из них сталкиваются с обусловленными таким подходом проблемами при принятии управленческих решений. Ведь независимо от масштаба деятельности на практике всегда есть что автоматизировать и как повышать эффективность из-за этого.

Необходимость автоматизации в малом бизнесе

В лаконичной форме можно выразить актуальность автоматизации в малом бизнесе такими преимущественными показателями, как снижение временных и денежных издержек, повышение конкурентоспособности и прибыли. В настоящее время в нашей стране наблюдается мощная тенденция на внедрение предприятиями информационных технологий. Особенно это касается управленческих решений и финансового планирования.

Что подлежит автоматизации

Сегодня автоматизировать можно практически все бизнес-процессы, включая продажи, управление, маркетинг, финансовую и бухгалтерскую отчетность. Например, даже в таком незначительном по масштабу бизнесе, как газетный киоск можно внедрить для организации складского и бухгалтерского учета программу «1С», которая позволит увеличить объемы продаж.

А если речь идет о предприятии, персонал которого насчитывает несколько сотен сотрудников, то тогда не обойтись без специальной платформы для управления кадровым составом. На тематическом рынке имеются специализированные HR-платформы и бизнес-сервисы, в которых оптимально сочетаются бухгалтерский, финансовый и кадровый учеты.

Результаты опросов выявили, что предприниматели из сферы малого бизнеса используют программные продукты для бухучета (83%), работы с клиентами (40%) и базами данных (60%), а также документооборота (61%). И хотя необходимость внедрения автоматизации бизнес-процессов всем очевидна, все-таки специфика небольших предприятий в отличие от корпоративного бизнеса предпочитает иметь не персональные продукты для каждого направления деятельности (документооборот, кадры и найм, бухгалтерский и налоговый учет, финансовое планирование), а единое решение, воплощенное в многофункциональном продукте с наличием автоматизации всех имеющихся бизнес-процессов.

Автоматизация службы поддержки

Исследования ChatBotsMagazine показали, что будущее торговли видится исключительно за чат-ботами. Например, 67% младшего поколения в США предпочитают осуществлять покупки именно при их помощи, а 40% ежедневно используют данную технологию для шопинга. Мгновенная реакция и режим 24/7 делают чат-боты максимально востребованными сегодня.

Эксперты отмечают серьезные преимущества использования чат-ботов в сфере продаж и поддержки.

Доступность. Круглосуточный режим без выходных дней предоставляет возможность получать необходимую информацию и техническую поддержку в любой момент времени. Именно близость к клиенту делает сервис наиболее привлекательным в глазах покупателей.

Эффективность. Все сферы бизнеса для продвижения своих товаров или услуг обязаны общаться с потенциальными клиентами в режиме «часто задаваемых вопросов», что сопряжено с наличием целого штата операторов. Эти функции могут взять на себя правильно настроенные чат-боты, что существенно снизит издержки предприятия.

Стоимость. Снижение расходов компании за счет уменьшения штата сотрудников позволяет снизить себестоимость продукции. Причем легкость настройки и широкий охват тематической аудитории позволяют гарантировать предоставление высококачественной услуги, ориентированной на самые различные требования.

Универсальность. Простота и высокое качество интеграции чат-ботов почти со всеми существующими платформами позволяют использовать их в любой корпоративной системе, включая CRM или сайты.

Осведомленность. Чат-боты имеют возможность собирать и анализировать информацию, формируя тем самым статистику. Возможность записи данных позволяет им оптимизировать работу и мониторить рынки.

В настоящее время многие крупные компании уже активно используют чат-боты. Но ведь и потребности малого бизнеса также могут успешно удовлетворяться при их помощи. По словам многих предпринимателей, внедрение данной технологии позволяет существенно повысить эффективность коммуникации с клиентами за счет грамотного и быстрого консультирования.

Естественно, что на настройку чат-бота для корректных ответов на часто задаваемые вопросы придется потратить какое-то время и собрать актуальную информацию. Кроме того, следует предусмотреть и возможность последующего «дообучивания». Однако отдача будет просто поразительной, что сразу же скажется и на росте клиентской базы.

Недорогое привлечение клиентов, рост повторных продаж, снижение издержек из-за оптимизации бизнес-процессов, организация работы сотрудников, удобная обработка клиентской базы, включая отзывы, рассылка спецпредложений и условий акций на мессенджеры клиентов, автоматизация продаж, прием заявок и консультационная поддержка с возможностью подключения сотрудника к диалогу – вот самый поверхностный список полученных преимуществ использования чат-ботов сегодня.

Для примера обслуживание при помощи чат-ботов сегодня требует затрат в таком диапазоне цен: 

Manybot — стоимость – бесплатно;

Chatgun — стоимость – от 390 руб. в месяц;

Bot Kits — стоимость – от 499 руб. в месяц.

ДИЗАЙНЕР ИЗ МОСКВЫ НАЛАДИЛ УЧЕТ ФИНАНСОВ И НАЧАЛ ЭКОНОМИТЬ 10-15% НА КАЖДОМ ПРОЕКТЕ. КЕЙС FL-DESIGN

Современные предприниматели уже смогли на собственной практике убедиться в непосредственной выгоде от использования финансового планирования при принятии управленческих решений. Так, дизайнер интерьеров Артем Попов после внедрения у себя системы финансового учета ПланФакт сразу же отметил следующие положительные изменения:

— удалось увидеть прибыльные проекты и избавиться от «балласта»;

— смог наладить эффективную работу с кредиторкой и дебиторкой;

— сэкономил 10-15% на издержках проектов.

Общие сведения о компании

Компания Flat.Design осуществляет ремонт помещений «под ключ» и оформляет внутренние интерьеры. К основным заказчикам относятся физические лица. Предприятие с годовым оборотом 10 млн руб. представлено на потребительском рынке с 2012 года. Штат персонала – 11 человек. Кроме того, Артем сотрудничает с 7 удаленными сотрудниками. В разработке постоянно находится до 15 проектов. Компания показывает стабильный ежегодный рост на 20%.

Задачи и проблемы

На фазе стартапа предприятие Артема не производило финансовый учет на профессиональном уровне. Таблица Excel предусматривала внесение расходов, которые никак не перекликалась с доходами, полностью не подлежащими анализу. Естественно, такой подход нельзя назвать безупречным. По словам Артема, табличный функционал был серьезно ограничен, и он не мог осуществлять вменяемую оценку и планировать ситуацию на перспективу.

В результате картина стала критической. Множество проектов в работе и абсолютное отсутствие понимания по кредиторке и дебиторке стали причиной для того, чтобы задуматься о нормальном финансовом планировании. И это еще при том, что с кассовыми разрывами ситуация была более или менее приемлемая.

Внедрение системы учета и организация бизнеса

С первого же ознакомления ПланФакт покорил Артема.

«Дружелюбный интерфейс, интуитивность и актуальная простота продукта сразу же понравились. Меня как профессионального дизайнера всегда отпугивают перегруженные программы типа бухгалтерских, в которых очень много лишних вещей»

В течение 2-х дней произошло изучение сервиса и его внедрение. Менеджеры поддержки помогли перевести данные из табличной формы Excel в требуемый формат и настроить ПланФакт в рабочее состояние. Для Артема сразу же стало очевидно, что наиболее полезной функцией стал анализ проектов, ведь его как собственника бизнеса интересует в первую очередь ситуация с конкретными направлениями деятельности для выявления эффективных и бесполезных с точки зрения получения экономической выгоды. Кроме того, Артем отметил и функцию анализа расходов по статьям, которая позволила выяснить, на что тратятся деньги за отчетный период.

Результаты

После внедрения сервиса ПланФакт предприниматель отметил целый ряд положительных изменений, который непосредственно сказался на состоянии бизнеса.

Выявлены прибыльные и убыточные проекты

Благодаря внедрению ПланФакта было сэкономлено до 15% на каждом проекте. Наглядность финансового анализа позволила Артему выявить те проекты, которые действительно приносят прибыль. Их оказалось всего 20%. Поэтому были приняты срочные меры по избавлению от невыгодных и убыточных.

«Я очень рад, что получилось нормально проанализировать все проекты и понять, какие из них являются мешающим балластом. Удалось выяснить, что в нашей компании именно дизайн интерьеров не приносит прибыли, однако он является действенным инструментом для допродаж. Это позволило наиболее эффективно распределить имеющиеся ресурсы и получить реальную экономию в расходах на 10-15%»

Работа с дебиторкой и кредиторкой

«После внедрения ПланФакта стало видно, кто и сколько должен, собственные обременения. Теперь я более осознанно веду бизнес с клиентами, вычленяя из списка перспективных самых отчаянных должников»

Учет финансов

«Появилась ясность в текущем состоянии бизнеса. Стало понятно, куда следует сконцентрировать все свое внимание и двигаться дальше»

Business objects on background of engineers discussing blueprint at meeting

Как составить уникальное торговое предложение Часть 3

Шаг 3 – Сравнительный анализ с конкурентами

После составления списка основных характеристик предприятия и его продукции (услуг) следует обратить внимание на тождественные показатели основных конкурентов. Тематический анализ должен учитывать 5-6 аналогичных компаний. Табличный вариант наиболее удобен для сравнения.

Главный редактор компании «МСОВ» Нелля Лемешенко поясняет:

«Принцип «я художник и так вижу», конечно же, может быть использован при составлении УТП. Однако только четкий анализ конкурентов может дать полную ясность по продукции. Ведь здесь важны именно реальные отличия от прочих рыночных предложений»

Табличные данные позволят найти уникальные показатели предприятия. Выбрав из них 1-3 характеристики можно взять их за основу УТП. А при максимальной схожести вашего продукта и предложения с конкурентными показателями следует сделать акцент именно на то, в чем компания лучше. Например, если все рыночные предложения основаны на гарантии в течение 1 года, тогда тематический срок 3 года может считаться преимущественной характеристикой.

Шаг 4 – Финальная версия УТП

Сделав выбор основных характеристик предприятия и выявив ожидания целевой аудитории, нужно предусмотреть в УТП закрытие такой позиции, как боль клиентов.

Например, отечественный сервис Kids Way в своем УТП предлагает осуществлять профессиональное сопровождение детей в школу и на дополнительные занятия. По их предложению становится понятно, что защита ребенка исключает наем няни на весь день. Кроме того, компания Kids Way попала в центр родительской боли, связанной с физической невозможностью сопровождать детей в школу и секции.

УТП должно содержать уникальные характеристики и выгоду целевой аудитории. В этой связи не нужно использовать максимальное количество показателей, а важно донести собственную идею в емком и интересном виде. К примеру:

— вернем 50% от стоимости изделия, если оно сломается в течение 1 года;

— построим дом «под ключ»: от разработки проекта до обустройства мебелью и предметами быта;

— подготовим 5 вариантов дизайна и отдадим безвозмездно PR-публикацию на стороннем ресурсе.

Не стоит забывать о пожеланиях целевой аудитории. В этой связи важно исключить противоречия. Например, при актуальности скорости нет смысла расписывать гарантии, а для респектабельных и состоятельных клиентов понятие «цены ниже рыночных» будет совершенно неуместным.

Для эффективности УТП важно использовать следующие правила:

— текст должен быть кратким, понятным и наполненным смыслом (1-2 предложения с однозначной трактовкой);

— выгода клиента имеет первостепенное значение;

— использование только фактических характеристик, исключающих общие фразы (быстрая доставка – нет, доставка за 1 час – да).

Руководитель студии продающих текстов и рекламных материалов yulize.com Юлия Галынская говорит:

«Уникальное предложение, выделяющее компанию среди всех остальных, — секрет успеха на этапе заявки о себе. Мне постоянно приходится исследовать сильные и слабые стороны проекта, целевой аудитории. Для постановки грамотной задачи УТП изучаю конкурентов, продумываю 2-3 варианта концепта отстройки от них. После этого провожу анализ и останавливаюсь на одном, пригодном для работы. Провожу подготовку маркетинговых материалов для раскрытия предложения. Последний этап – оценка результатов»

Для постоянной актуальности УТП его требуется регулярно обновлять. Ведь рынок не стоит на месте, и его конъюнктура постоянно подвержена изменениям. Конкуренты развиваются, их условия подстраиваются под рыночные требования. Наступает момент, когда недавно бывшее уникальным предложение становится доступным уже для всех. В этой связи важно ежегодно перепроверять уникальность торгового предложения. А при ее потери следует заново обновить концепцию и сформировать другое. 

Шаг 5 – УТП не должно работать в формате акции

В своей базовой идее УТП предназначено для отстройки от конкурентов. Поэтому оно должно действовать на постоянной, а не временной основе. Важно помнить, что выгодное предложение по акции, срок которой ограничен конкретными временными рамками, зависящими от праздников, сезона, наличия товара на складе или распродажи, полностью противоречит концепции торгового предложения.

В качестве теста на достоверность УТП требуемым условиям можно воспользоваться нижеприведенным чек-листом.

— УТП дублирует конкурентные предложения?

— Предложение имеет прямую зависимость от времени года, наличия товара или прочих непостоянных факторов?

— Можно ли печатать УТП на визитке?

— После прочтения предложения возникает ли желание произвести уточнения?

— Как будет выглядеть УТП на форме сотрудников или баннере в офисе?

Примеры слоганов

Когда M&M’s поняли, что их потенциальные клиенты боятся испачкаться конфетами во время еды, то придумали слоган «Тает во рту, а не в руках». Такой, казалось бы, очень простой ход привел к тому, что продукция тут же дистанцировалась от аналогичной. И даже после доработки впоследствии этот посыл остался актуальным.

А западный сервис проката автомобилей Avis, который долгое время занимал лишь 11% рынка и находился в тени лидера Hertz, применил разработку рекламного агентства «Мы вторые. Мы работаем усерднее». Через достаточно короткий промежуток времени рыночная доля Avis увеличилась до 35%. Недостаток стал преимуществом.

Корпорация DeBeers, применяющая более полувека одно и тоже УТП со слоганом «Бриллианты вечны», вложила в свое монументальное высказывание идею о том, что время не властно над алмазами, которые являются символом любви. По версии журнала Advertising Age данный слоган был призван самым лучшим в 20 веке. Интересно, что срок службы изделий все-таки был указан корпорацией в достаточно корректной форме.

Есть и креативные слоганы, не отражающие характеристики компании и продукта, однако запоминающиеся и эффективно работающие. Здесь очень показателен опыт МТС. Их позитивный посыл «Ты знаешь, что можешь!», по мнению самой компании, является «источником возможностей для всех наших абонентов».

Резюме

УТП предназначено для выделения предприятия на фоне конкурентов. Оно позволяет позиционировать себя в конкретной потребительской нише и повышать уровень продаж.

Составление УТП сопряжено со следующими этапами:

— определение целевой аудитории (составление портрета);

— характеристика продукта (сервиса);

— сравнительный анализ предприятия на фоне конкурентов (выявление преимуществ);

— формирование УТП с учетом преимуществ и выгоды клиентов;

— проверка УТП на предмет исключения от формата временной акции.

При отсутствии свежих идей для формирования УТП, можно обратиться к опыту популярных брендов. Однако в данном случае не следует их копировать, а нужно на их опыте попробовать создать свое уникальное предложение.

Как составить УТП Часть 2

Создание УТП за 5 шагов

Применение простого алгоритма создания уникального торгового предложения позволит сделать важное движение в сторону успеха.

Шаг 1 — Целевая аудитория

Самым первым действием при создании УТП является оценка тех, для кого собственно и предназначен данный продукт.

Описание аудитории. В данном аспекте важно понять возраст, место жительства, социальный статус, менталитет и прочие идентификационные признаки представителей целевой аудитории. Чем больше подробностей будет учтено, тем лучше. Ведь сам посыл в УТП должен быть сформирован на понятном для покупателей языке. Поэтому не стоит забывать, что использование терминологии может быть допустимо только в случаях, когда аудитория сформирована из квалифицированных специалистов в определенной сфере деятельности. Например, музыкантов не смутят слова «партитура» и «вокализ».

Какой продукт пользуется спросом. Так как от реализации товара должна быть получена выгода, то в первую очередь нужно выяснить, какая именно продукция наиболее востребована. В этой связи важно понимать, что покупают не дрель, а отверстия в стене, не ноутбук, а возможность пользования интернетом и программным обеспечением, не матрас, а комфортные условия для сна.

УТП осуществляет формирование выгоды даже в условиях отсутствия преимущественных характеристик перед конкурентами. Например, можно предложить клиентам не обычный ассортимент мебели, а именно комфортное окружающее пространство.

Представитель компании Business Growth & Executive Андрей Коломенский делится своим опытом:

«Уникальное торговое предложение должно в обязательном порядке предусматривать наличие таких пунктов, которые бы отражали желание клиента на получение или удержание. Например, инвестора интересует в первую очередь минимизация финансовых рисков, а E-commerce проект – увеличение повторных продаж и снижение брошенных корзин в интернет-магазине.

Выяснение необходимых нюансов можно осуществить при помощи обычного опроса. Например, интересует оценка системы финансового учета на предприятиях. Здесь важно понимать, что зачастую прямые вопросы не дают полного понимания. Поэтому тематическая структура должна предусматривать следующие пункты:

— Какие проблемы были с штатным бухгалтером?

— Что стало причиной перехода финансового учета на аутсорсинг?

— Где и как искали специалистов?

Бывают ситуации, когда опросы могут дать такой результат, в котором клиенты не могут назвать ни одной ценности, указываемой продавцом. Соответственно нет смысла удивляться  тому, что ответы в интервью будут исключать официальную версию покупки продукта»

Предпочтения целевой аудитории. В данном аспекте следует выяснить, на что покупатели обращают внимание в первую очередь, какие свойства продукта они ценят, какие возражения у них имеются. Это поможет сформировать оптимальное УТП. Например, аудитория особенно ценит скорость доставки. Тогда важно выделить именно данное свойство на фоне конкурентов.

Владелец «Додо Пицца» Владимир Горецкий сделал такой ход. Его УТП содержало пункт по доставке пиццы в течение 60 минут. Поэтому в ситуациях, когда курьер не мог уложиться в этот срок, компания отдавала ее безвозмездно. Этот нюанс и сделал, казалось бы, достаточно банальный бизнес узнаваемым, а потому и успешным.

Кроме того, важно снизить уровень страхов и возражений клиентов. Так, основатель «Шахматной школы №1» Сергей Жвакин дает следующие советы:

«Перед созданием УТП важно собрать подробные данные о целевой аудитории. Особо следует обратить внимание на возраст, место жительства (доступность к месту проведения занятий), основные волнения перед принятием решения.

Проанализировав полученную информацию, сформировали УТП в таком виде:

«Занятия шахматами для детей от 4 лет рядом с Вашим домом.

— Авторская программа от Выпускников СДЮШОР №3.

— Скидки для представителей многодетных семей.

— Официальные турниры с обсчетом рейтинга»

В этом примере очень наглядно представлен вариант УТП, в котором были закрыты первичные страхи в виде «далеко, не серьезно, дорого». Конечно же, важно ориентироваться и на конкурентов, ведь находиться в рынке и всегда опережать его на один шаг и есть основа успешного бизнеса»

Шаг 2 – Характеристика продукта

Запись в табличной форме всех «за» и «против» позволит в наглядной форме проанализировать характеристики продукта, выявить его наиболее явные преимущества. Здесь важно учесть все, с чем взаимодействует целевая аудитория:

— гарантийный срок;

— контроль качества услуг (со стороны компании);

— скорость исполнения заказа;

— сроки доставки (временной диапазон учитывает минимальные и максимальные величины);

— скидки по акциям;

— бонусы для постоянных клиентов.

Нужно понимать, что в данном пункте нет мелочей. Например, аренда автомобилей с водителем может быть наиболее выгодно представлена, когда в УТП будут указаны такие пункты, как «залог», «страховка транспортного средства», «языки общения водителей», «состояние салона», «скорость подачи авто» и т.п.

А при планировании изменений в бизнесе следует предварительно понять, каким образом новшества могут быть грамотно поданы клиентам. Зачастую сами новые характеристики могут сыграть роль УТП даже без глубокого погружения в анализ аудитории.

Директор по маркетингу ООО «Норгис Пресс» Сергей Синицын считает:

«Наша компания успешно представлена на рынке уже в течение более 2-х десятилетий. Основная клиентура хорошо известна, поэтому анализ целевой аудитории, как таковой, проводить не пришлось. А исследования конъюнктуры нашего сегмента дали понимание того, что ниша стандартных изделий переполнена. Дальнейшее развитие предусматривало лишь снижение себестоимости или увеличение объемов продаж.

Было очевидно, что ситуация зашла в тупик. Решение пришло неожиданно. Был генерирован и реализован новый подход в виде производства изделий по индивидуальным заказам (макетам, эскизам). Индивидуальный подход к целевой аудитории дал нужный результат. Теперь изделия изготавливаются под торговой маркой заказчика (наш логотип на продукции отсутствует). В данном случае в качестве УТП выступили непосредственные характеристики товара – изготавливаем и продаем под заказ»

Как составить УТП Часть 1

Современный бизнес развивается в условиях плотной конкурентной среды, в связи с чем ему необходимо использовать эффективные инструменты, устанавливающие прочную связь с потребительским рынком. Одним из таких способов наладить отношения коммерческого предприятия с клиентами является представление им грамотно составленного УТП (уникального торгового предложения).

Общие понятия

Для целевой аудитории необходимо предложить интересный, уникальный и выгодный продукт, который в состоянии решить основную задачу по повышению покупательского спроса. Поэтому УТП представляет собой такой оффер, который выделяет основные особенности бренда, продукта или услуги. Именно благодаря торговому предложению потенциальные покупатели выбирают данный товар или сервис.

Главной целью УТП является создание необходимых условий для обеспечения отстройки от конкурентов и привлечения целевой аудитории. При помощи этого инструмента компания получает возможность занять свою индивидуальную нишу на потребительском рынке. Соответственно предприятие должно создать для покупателей по-настоящему уникальное предложение, которое будет идентифицировать его в качестве отдельной и отстраненной от всех бизнес-единицей.

Ведь в противном случае похожая на всех остальных компания просто затеряется в огромном океане тождественных структур, выживающих лишь за счет скидок, акций, специальных предложений и прочих традиционных инструментов, направленных на снижение цены и предоставление отсрочек платежей. Например, интернет-магазин, занимающийся реализацией обычного ассортимента бытовой техники с аналогичным для всех представителей данного сегмента рынка сервисом, навряд ли может конкурировать с тем же «Эльдорадо». В данном случае сработает репутация крупной торговой сети и понятное доверие клиентов к проверенным компаниям.

Если попытаться проанализировать коммерческие «фишки» крупных игроков, то выяснится, что все они имеют свои уникальные торговые предложения. Всем известны зажигалки Zippo и пожизненные гарантии на них, услуги банка «Тинькофф», исключающие собственные банкоматы и офисы, а  ориентированные на широкую сеть банкоматов других финансовых учреждений и личное общение, товары бренда FixPrice, цены на которые раньше были едины на весь ассортимент, а сейчас соответствуют понятию «магазина низких цен». Все эти примеры красноречиво показывают, как работает на практике УТП.

Об уникальности продукции и услуг можно рассказывать на самых различных информационных площадках. Важно заинтересовать целевую аудиторию. Поэтому сегодня наиболее предпочтительными вариантами можно считать веб-сайты, социальные медиа, рекламные статьи, каталоги, буклеты и прочие печатные материалы, контекстную и баннерную рекламу, вывески, дизайнерские решения офисов, входных зон и торговых площадок.

Сегодня для УТП сгодится все, что только можно считать уместным. А целевая аудитория сначала заметит и запомнит оригинальную «фишку», а потом уже и переключит свое внимание на сам бренд и компанию. Причем продвижение продукта происходит и в режиме оффлайн, и в онлайне.

Основатели E11even Marketing Дмитрий Провоторов и Валерий Магуйло отмечают:

«Во время запуска проекта в 2016 году мы непосредственно столкнулись с проблемой создания такого мощного УТП, которое смогло бы выделить нас из плотной конкурентной среды, представленной многими компаниями с миллионными оборотами и тысячами клиентов. Нам пришлось очень внимательно проанализировать рынок, изучить основных игроков и создать портрет целевой аудитории.

Было ясно, что конкуренты имели очевидное преимущество в виде рыночной узнаваемости. Поэтому наше УТП было в основном акцентировано на экспертный маркетинг и личное погружение в проблему каждого клиента. То есть мы убеждали потенциальных покупателей, что у них гарантированно будет поддержка проекта и реализация digital-стратегии.

За 3 года нам удалось создать клиентскую базу в количестве 7,5 тысяч покупателей, из которых 27% показывают наиболее высокие результаты по продажам и получению прибыли с использованием наших знаний на практике»

Профессиональное выгорание Часть 4

Способы предотвращения выгорания сотрудников

Руководители должны осознавать, что ситуации с возникновением выгорания работников легче предотвратить, чем впоследствии бороться с их воздействием. Поэтому следует применять превентивные меры.

Равномерное распределение нагрузки. Стоит избегать ситуаций, когда коллективные обязанности в основном решают несколько более способных сотрудников. Именно они и станут наиболее уязвимы для выгорания.

Регулярный отдых. Следует очень ответственно подходить к графикам отпусков и обеденным перерывам. А сверхурочная работа и задания на дом в качестве переработок должны носить разовый и обусловленный крайней необходимостью характер с последующей обязательной компенсацией.

Оптимальная занятость. Внимание сотрудников должно быть максимально сконцентрировано на выполнении стоящих задач. В этой связи важно регулярно переключать внимание работников, чередуя рутинные и креативные действия между собой.

Интерес к новому. Предложение съездить на рыбалку и сыграть в баскетбол может не только зарядить энергией отдельных сотрудников, склонных к выгоранию, но и сплотить трудовой коллектив.

Комфортные условия труда. Кондиционеры, мебель, кулеры, кофемашина, современный дизайн помещений – все это поможет создать полноценную атмосферу, когда сотрудник начинает дорожить своей работой.

Опросы сотрудников. Своевременное выявление работников, склонных к профессиональному выгоранию, поможет избежать негативных последствий при помощи действенных превентивных мер.

Мотивация. Введение премиального фонда и KPI (ключевых показателей эффективности) будет оправданной мерой по борьбе с выгоранием сотрудников. И даже при срыве плановых показателей и неудачах не следует ругать и штрафовать работника. Нужно внимательно разобраться в причинах и помочь подчиненному преодолеть отставание.

Руководителю бизнеса важно понимать, что все эти способы предотвращения профессионального выгорания относятся и к нему самому в полной мере. В этой связи следует автоматизировать финансовый учет и бизнес-процессы, а высвободившееся время использовать на отдых и семью.

Примеры из жизни

«Мегафон». В компании выяснили, что именно сотрудники, имеющие непосредственный контакт общения с клиентами, в большей степени подвержены выгоранию на работе. Во избежание чрезмерной текучки и для сохранения положительной атмосферы в трудовом коллективе была разработана специальная программа «Стрессу – нет». В рамках проекта сотрудники находятся под внимательным присмотром специалистов, оказывающих им психологическую поддержку.

L’Oreal Russia. Ежегодные опросы, связанные с выявлением уровня удовлетворенности работников, направлены на соответствующие корректировки бизнес-процессов. Например, пожелание сотрудников начинать рабочий день позже и работать в домашних условиях, было реализовано в изменение трудового режима. Теперь на работу нужно приходить не к 09-00, а в промежуток времени от 08-00 до 10-00. Причем в отдельных случаях допускается работа на дому.

«Яндекс». Регулярные опросы сотрудников имеют своей целью здесь выявление степени вовлеченности в трудовой процесс. Руководители предлагают работникам, близким к выгоранию, сменить проект, команду или сферу деятельности.  Например, разработчик программных продуктов может стать менеджером или тестировщиком.

«Уральский банк реконструкции и развития». Работники call-центра в целях избежать рутинного однообразия регулярно меняют направление деятельности. Сотрудники ставятся то на исходящие, то на входящие звонки. Кроме того, они могут работать с различными банковскими продуктами или закрывать свободные вакансии в других отделах. Это не только способствует снижению числа выгоревших сотрудников, но и в 2 раза снизило текучку.

Кроме вышеперечисленных способов имеются и другие методы предотвращения выгорания сотрудников. Так, рекрутинговое агентство Hays опубликовало данные по российским компаниям. Оказывается, что предприниматели в нашей стране уделяют внимание данной проблеме в следующем виде:

— следят за графиком отпусков – 70%;

— лояльно относятся к сотрудникам, готовым открыто обсуждать проблемы с руководством – 68%;

— создают комфортные условия в офисе – 27%;

— организуют тренинги – 25%;

— дают возможность заниматься йогой, танцами, спортом – 8%;

— организуют консультации с психологом – 6%;

— создают в офисе антистрессовые зоны (например, комната с боксерской грушей) – 5%;

— не участвуют в решении проблем, связанных с профессиональным выгоранием – 4%.

Таким образом, совершенно очевидно, что российский бизнес начинает по достоинству оценивать современные угрозы и становится полноценным участником оздоровления рынка труда. В этой связи следует отметить, что профессиональное выгорание не является фатальной формой, а подлежит своевременному выявлению и предотвращению.

Профессиональное выгорание Часть 3

Как себя вести при выгорании сотрудника

Практика показывает, что в ситуации, когда выгорание сотрудника уже состоялось как случившийся факт, необходимо предпринять один из нижеуказанных способов.

Смена обязанностей. Нужно перевести работника на другую должность, чтобы у него изменился функционал. Как вариант – поручить выполнение нового проекта.

Новое хобби. Рекомендовать сотруднику чаще переключать свое внимание на хобби. В качестве варианта можно заниматься оригами. Уделяя любимому делу всего 10-15 минут ежедневно, можно полностью снять накопившееся напряжение и отдохнуть от текущих обязанностей.

Изменение рабочего места. Обновление окружающей обстановки может оказаться действенной мерой по оздоровлению состояния сотрудника. Смена мебели, декоративный ремонт офиса или перевод в другой кабинет – все эти способы по-настоящему оправдывают себя.

Отдых. Своевременный отпуск и реальные нагрузки, исключающие занятия по выходным дням и сверхурочно, помогут избежать чрезмерных темпов жизни. Именно баланс между трудовой деятельностью и личной жизнью позволяет высвободить время на отдых и восстановление сил.

Занятия физкультурой и спортом. Эмоциональное напряжение и усталость очень хорошо устраняются физическими занятиями. Получасовые прогулки на свежем воздухе, тренажерный зал и регулярные перерывы на разминку для всех сотрудников помогут избежать множества негативных последствий от перенапряжения.

Перечисленные способы избавления от перегорания подходят не только для сотрудников, но и для руководителей бизнеса. По мнению бизнес-тренера Владимира Моженкова:

«Выгорание работников наступает в результате накопившейся усталости, которая является следствием исчезновения внутренней мотивации и прекращения действия внешней. Апатия и отсутствие энергии напрямую сказывается на снижении производительности труда.  Поэтому руководитель должен в первую очередь обращать внимание именно на расхождение между планируемыми показателями и действительными.

Начальник всегда должен смотреть в глаза подчиненному и видеть малейшие изменения в его состоянии и реакциях. Мой личный опыт показывает, что ежедневные обходы по 2-3 раза, сопровождаемые личными беседами с сотрудниками в формате «визави», позволяли всегда чувствовать нужный момент перед выгоранием. Причем в этих случаях важна именно близкая связь в разговоре один на один.

Две чашки чая и полуторачасовая беседа (можно и дольше) всегда позволяет понять причины возникновения профессионального выгорания, а также найти нужные решения для «перезарядки». Очень действенный вариант – перевод сотрудника на новый проект или должность. Конечно же, все требует деликатного подхода и обоюдного желания. Важно выявить такую потребность и совершить взаимовыгодную манипуляцию.

Причем изменение функциональных обязанностей можно проводить не только единовременно, но и постепенно. Например, можно сделать сотруднику предложение освоения смежной специальности. Прежние обязанности уменьшаются, а высвободившееся время ориентируется на новую деятельность. А полный переход становится возможным после достаточного освоения должности.

Не следует забывать и о командировках. Они могут быть действенным инструментом. Самому часто приходилось наблюдать картину с перевоплощением сотрудника после заграничной служебной поездки. Конечно же, отпуск является традиционным способом «обнулиться» и набраться свежих сил.

Есть и такой «туз в рукаве» как стимуляция сотрудника путем создания позитивного образа вокруг него. Такой положительный фон в результате соответствующих поощрений и публичной похвалы итогов его трудовой деятельности обязательно проявится в виде повышения трудового порыва и энтузиазма»

Однако не всегда удается достигнуть существенного результата в выгорании сотрудника. В этом случае требуется применение радикальных мер в виде смены области деятельности. Тогда не обойтись без душевного разговора и заявления по собственному желанию. В данном случае текучка будет считаться оправданной.

Профессиональное выгорание Часть 2

Симптомы выгорания

Совершенно очевидно, что синдром выгорания наступает у каждого работника по собственной и уникальной схеме. Ведь индивидуальный характер труда, психотип человека и масса других факторов могут оказать различную степень воздействия. Поэтому систематизировать возможные условия в некую упорядоченную структуру можно по принципу «трех признаков». То есть при наличии 3-х пунктов из всего перечня возможных причин возникновения выгорания уже необходимо принимать действенные меры по нивелированию негативных последствий.

К признакам выгорания относятся следующие свойства:

— негативный образ мыслей о работе, стремление быстрее покинуть рабочее место и отсутствие желания идти туда утром;

— чувство неуверенности при исполнении новых или рутинных заданий, появление комплекса неполноценности;

— отсутствие настроения заниматься прямыми обязанностями, проявляющееся в продолжительных обеденных перерывах, занятиях посторонними делами, включая игру на компьютере;

— установка на фатальность перспективы – что ни сделай, все будет по-прежнему;

— осознание рутинности, монотонности и отсутствия новшеств в работе;

— отдаление от коллектива, связанное с неприязнью к коллегам, рабочему месту и окружению;

— негативное эмоциональное состояние, выраженное в замкнутости, апатии и раздражительности;

— физические отклонения в виде бессонницы, повышенной сонливости, вялости, головных болей и нарушений функциональности ЖКТ.

Естественно, что некоторые из вышеперечисленных симптомов могут говорить о наличии других патологий. Например, дисфункция ЖКТ может быть следствием язвы или гастрита, а головные боли стать следствием травмы головы. Однако замечать любые изменения в физическом состоянии сотрудников руководителям следует всегда, чтобы своевременно принимать действенные меры, предотвращающие профессиональное выгорание в трудовом коллективе.

Маркетолог системы учета рабочего времени Kickidler Алексей Уткин поделился своим мнением по поводу профессионального выгорания:

«Наша компания занимается разработкой и реализацией системы учета рабочего времени Kickidler на отечественном и зарубежных рынках. Основной целью является выявление эффективности работы персонала, степени его вовлеченности в трудовой процесс. Наши клиенты сами отмечают наиболее проблемную категорию сотрудников, подверженную профессиональному выгоранию.

Недавний опрос сотрудников HR-отделов в компаниях, являющихся нашими пользователями, показал, что 70% работников, производительность труда которых ниже среднестатистической, имеют трудовой стаж на данном месте работы, превышающий 3 года.

Например, в организации, производство которой связано с изготовлением инструментов, поведали историю о том, что у них был такой работник, который постоянно жаловался на перегруженность и регулярно отказывался от выполнения новых задач. А после установки программы мониторинга выяснилось, что 80% рабочего времени он посвящал далеким от трудовой дисциплины вопросам. Оказывается, этот перегоревший деятель регулярно общался в социальных сетях и читал новости в интернете.

А есть и примеры с другой реакцией на данную проблему. У одного из наших клиентов из IT-предприятия работал один системный администратор, на которого руководство не могло нарадоваться. Он продолжительное время показывал очень высокую производительность труда, регулярно задерживаясь на работе сверхурочно. Иногда он оставался даже до поздней ночи. Но в один день он просто не явился на работу без всякого предупреждения и даже отключил телефон.

В этой связи важно понимать, что в любой организации именно ветераны являются основной трудовой силой и проводниками ценностей. И для сохранения дружеской и деловой атмосферы в коллективе руководители должны не допускать выгорания лидеров. Поэтому основная задача начальника в данном контексте заключается в том, чтобы неусыпно следить за выгоранием сотрудников и при выявлении характерных симптомов предпринять соответствующие меры»