Работа с конфликтом
В конфликте сотрудников руководитель должен занимать нейтральную позицию, свойственную арбитрам. Он должен управлять своими эмоциями также хорошо, как и состоянием всех участников процесса.
Методы решения
Педагогический подход подразумевает разъяснение, просьбу, убеждение, предметный разговор.
Административный подход предусматривает увольнение, выговор или другое наказание.
Для выяснения способа разрешения конфликта следует в первую очередь разобраться с причинами его возникновения. Это можно сделать путем проведения беседы с участниками ссоры.
5 этапов устранения конфликтной ситуации
1-ый этап – Выяснение ситуации. Вступительная часть беседы должна содержать надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Необходимо дать возможность высказаться всем сторонам, имеющим отношение к ссоре. Только такой подход позволит рассмотреть возникшую проблему со всех сторон. Сначала будут высказываться взаимные претензии, сопровождающиеся эмоциональными высказываниями. Оппоненты будут, как говорится, «выпускать пар». На данной стадии разбирательств руководителю не следует занимать определенную сторону и оказывать поддержку конкретной точки зрения. Именно объективность должна сопутствовать выяснению цели и мотивов сотрудников до возникновения конфликта. Для этого важно изучить и понять все нюансы спора.
2-ой этап – Моделирование будущего. На данной стадии важно понять, какое видение результата имеет каждая из сторон конфликта. Часто этим является что-то маловероятное. Однако без данной формулировки нельзя разобраться во всех деталях. И даже при возникновении ощущения, что разговор заходит в тупик, его необходимо продолжать. Важно продолжать двигаться к примирению и не отклоняться от сути проблемы.
3-ий этап – Переход на конструктивную платформу. Снижение градуса эмоционального напряжения достигается за счет желания выслушать точку зрения оппонента и проявления интереса к ней. Сейчас важно сфокусироваться на общих целях и стремлениях. А собственная позиция выражается лишь фактами, высказываемыми без лишних эмоций. Суть конфликта обрисовывается с использованием информации, полученной предварительно. Следует установить намерения сторон конфликта в отношении вариантов примирения. Здесь важно не использовать ультиматумы и угрозы, сопровождаемые авторитетным давлением.
4-ый этап – Поиск решения. На этой стадии разрешения конфликтной ситуации необходимо определиться с выходом, который сможет устроить всех ее участников. Зачастую именно взгляд со стороны может установить самое очевидное и простое решение, которое не приходило в голову спорящим сторонам из-за бушующих эмоций. При выяснении возможности самостоятельного диалога сторонами конфликта руководителю лучше устраниться. А в противном случае следует указать на необходимость взаимных уступок, без которых не получится выбрать вариант, устраивающий всех.
5-ый этап – Фиксация примирения. Установленное решение следует четко проговорить, обратив на него особое внимание. Конфликтующие стороны должны уяснить, что их интересы соблюдены, а мнения услышаны.
Спорные ситуации в трудовом коллективе – это важная болевая точка, сигнализирующая о том, что на предприятии существуют нерешенные проблемы. Только наладив рабочие отношения в компании, руководитель может заняться анализом общей картины бизнеса, предусматривая в первую очередь возможность уменьшения конфликтов между сотрудниками.
Основатель консалтинговой компании MIKHAILOV CONSULTING Михаил Михайлов делится своими тематическими соображениями:
«Спорная ситуация возникла после назначения одного работника начальником другого. Подчиненный сотрудник решил, что у нового руководителя не хватает компетентности, и он не достоин своей должности.
Мне пришлось привлечь собственника в качестве арбитра возникшего конфликта. Ему было важно сохранить обоих участников спора. А в итоге был найден более простой выход в виде разведения сотрудников по разным подразделениям. Хорошо, что из-за размера и функционала предприятия это было сделать достаточно просто.
В данном случае спорная ситуация была разрешена за счет исключения взаимодействия сторон. Естественно, что такой подход можно реализовать далеко не в каждом случае. Поэтому руководителям чаще приходится пользоваться специальной методикой урегулирования конфликтов»
Добавить комментарий