КОПЕЕЧНЫЙ КЕЙС НА 10 МЛН В ГОД

?Добрый день, уважаемые владельцы малого/среднего бизнеса в России!
?Часто слышу от вас одни и те же слова (в разных интерпретациях):
— “У меня вообще в компании все хорошо, как говорит руководитель…”;
— “Это сделать невозможно, так как…”;
— “Много было консультантов, но все бестолку”.;
— “Я сам знаю, как лучше!”;
— “У меня индивидуальный подход”
— и т.д., и т.п.

⬇️Для того, чтобы показать, что всегда есть что улучшить, к чему стремиться, что владельцы в 95% случаев просто не знают ситуации или знают, но не в силах из-за оперативной загруженности ее исправить (или уже опустились руки), решила поделиться результатами своего проекта, который помог компании выпутаться из спрятанного клубка проблем и задач.
⠀
❗️Небольшое отступление: так как этику конфиденциальности информации никто не отменял, то каждое слово и цифра, отраженные в данной статье, были согласованы с владельцем компании.
⠀
1. Неожиданная работа.?
⠀
???
Ноябрь 2018 года, три недели до начала серьезного проекта по внедрению финансового планирования, системы статистик, анализа и оптимизации процессов. Готовлюсь и уже анализирую показатели компании, полностью погружаясь в ситуацию. Раздается звонок — Клиент, по рекомендации, владелец среднего бизнеса. Описывает ситуацию:
⠀
?“Доход от продаж падает, не могу понять в чем дело и что происходит? Вроде в начале года тенденция была хорошая, развивались! Новые Клиенты, договоры, расширили штат:персонал отличный, отбирался тщательно. Руководитель отдела продаж (далее — РОП) говорит, что проблема в продукте: он никому не нужен. Почему? Клиенты не хотят заключать договоры и делать заказы. Продукт проработан лично мной до мелочей, на него должен быть хороший спрос — до ухудшения показателей в компании я был в этом полностью уверен.. В общем, нужна Ваша помощь. Взгляд со стороны. В этой рутине оперативных задач и попыток решить проблемы в состоянии “на валокордине” уже нет никаких сил и идей.”
⠀
?Несмотря на уже распланированные месяцы по проектам, очень захотелось помочь. Пришлось немного урезать свое свободное время, но оно того стоит…

Как все началось.

2.Как все началось.
⠀?…Для того, чтобы оценить ситуацию в компании, понять истинную причину проблемы и решить ее, а не “кормить таблетками от головной боли человека со сломанной рукой” я начинаю работу с так называемого знакомства с компанией и ее работой.
Так как изначально мне были озвучены проблемы с продажами, то при выезде в офис Клиента, я сразу направилась в отдел продаж с целью убедиться в том, что продажники бьются, как рыба об лед, но Клиенты не покупают, то есть посмотреть на сколько продажники выполняют свою главную функцию — функцию продажи.
⠀
??‍?Что я увидела:
⠀
??Отдел продаж — три сотрудника, менеджеры по продажам. Над ними — РОП. Имитация бурной деятельности отработана “на ура”: копошатся в бумагах, звонки идут, фиксируют результаты в блокнотах, даже что-то отмечают в 1С (CRM у моего Клиента внедрена в 1С). Обращения Клиентов есть, но немного, идут с сайта, с рекламы в директе, контекстная реклама.
РОП постоянно рядом, бесконечные вопросы “ну как там?”, “что скажете?”. Комментирует.

3. Анализ.??
⠀Дальше — больше. Собираю данные по отделу. “Продажи не идут”… — начинаю с с источников рекламы и оценки их эффективности. Запросила данные у РОП.
Полноценная аналитика по откликам не велась (менеджерам по продажам это приносило трудности в работе, но они особо и не стремились рассказать о проблемах РОП, хотя может и говорили), трудно было собрать полноценную картину происходящего. Смогла добиться только 80% информации.
Картина следующая (см. Таблицу 1 в картинках).
⠀
??Посмотрела что в CRM у продажников, какая скорость продажи, сколько звонят потенциальному Клиенту, сколько результативных звонков, как распределяют время и кому и когда звонить, и т.д. Не буду расписывать все пункты, их больше 20!, из них 15 — самые важные. Владельцы и так их знают. Ну или понимают, интуитивно…
⠀
❓Что по результатам — договоры заключались по такой “схеме”:
Около 80% — это звонки горячих Клиентов, которые ЗАКЛЮЧАЛИСЬ ЗА ПАРУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ И ЗА ПАРУ ДНЕЙ с реквизитами в руках и платежкой в зубах. А вот остальные — это текуще вялое…

…В 1С CRM достаточно много лидов — ЗВОНКИ ПО ЛИДАМ ведутся (в среднем) с интервалом раз в 6 рабочих дней, т.е. потенциальному Клиенту (или целевому лиду) ЗВОНИЛИ 3 РАЗА В МЕСЯЦ!
Из 27 договоров около 20 — это НЕ ПРОДАЖА, А КОНСУЛЬТАЦИЯ. Все остальное — это уже П-Р-О-Д-А-Ж-А.???
⠀
*Информацию по договорам см. в Таблице 2 в картинках.

⠀
?Моё удивление было настолько сильным, что РОП его заметил и сделал серьезное, хмурое лицо. Наверное, подумал, что я “залетный консультант” и занимаюсь “болтологией”. НО НЕТ!
Клиент — владелец — сделал заказ не на поиск проблемы, а на ее решение!
⠀
❗️Конечно (как и писала выше) есть другие важные показатели, но это пост в социальных сетях а не конференция, тут всего не покажешь.
⠀
?Далее смотрим ФОТ: ФОТ классический (см. Таблицу 3 в картинках).

⠀
???ТРИСТА! А еще реклама и того 425 000 руб. ЧЕТЫРЕСТА ДВАДЦАТЬ ПЯТЬ! А за что? За то, что ЗАНИМАЮТСЯ КОНСУЛЬТАЦИЕЙ ГОРЯЧИХ КЛИЕНТОВ.
С таким расчетом, чтобы хотя бы выйти в ноль…Стоимость одного договора с заказом 425 000/27 = 15 741 руб., с учетом АНТИ конверсии.. А это еще без расходов на аренду, офис и прочие постоянные административные расходы.
Тут надо разбираться. Продаж было бы больше, если бы не занимались консультациями.
⠀
?Моё удивление перешло в негодование и РОП это заметил, но лицо не изменилось. Вот только заерзал ПЯТОЙ точкой на кресле. Мой Клиент думает как на зарплату денег найти, как аренду и прочие расходы оплатить, а РОП тут за 435 000 руб. консультацией занимается и убеждает моего Клиента за его же деньги, что у него продукт не очень, что рынок просел.
⠀
?Запрашиваю информацию по звонкам — хотелось бы послушать -, но это отдельная песня. РОП сообщает, что для того, чтобы получить такую информацию, надо просить админа, т.к. телефония на АСТЕРИКСЕ и там свои настройки.
⠀
?Ну у админа, так у админа. Без проблем. Получила всю информацию, которая готовилась около 6 часов, также уточнила еще раз, на всякий случай, кто еще может выгрузить звонки. Ответ — админ. Сам РОП в последний раз ПРОСИЛ ЗВОНКИ В НОЯБРЕ…

…Анализ, хотя какой тут анализ… ??Сразу было видно количество входящих и исходящих звонков, среднее время звонка составляет 55 секунд. Продажники на свое усмотрение решают — кому звонить и когда. И судя по количеству звонков, СИЛЬНО много БЕРЕГУТ СЕБЯ принятий таких решений. А ЛИДОВ ТО МНОГО.

❗️И вот они пошли, мои любимые типовые ситуации, типовые распорядки дня сотрудников: первые звонки начинаются в 10:00 ближе к 11 часам (во сколько мы приходим на работу? К 9:00? Сколько стоит чашка кофе вашего сотрудника?).
❗️Поехали дальше — после 16 часов, в основном входящие. Пятница начинает заканчиваться где то в 15:00-16:00 судя по звонкам.
⠀
❗️❗️Кол-во звонков: 30
Из них результативный: 1
Затраченное время: 45 минут чистого времени❗️❗️
⠀
?Когда послушала звонки… Тут (вы уж меня извините, но других более подходящих слов для этой ситуации нет) жесть жестянская! Такое впечатление, что продажники вот-вот только “ГОЛОВКУ ДЕРЖАТЬ НАУЧИЛИСЬ”.
⠀
??‍?Задача Клиентом поставлена и заниматься глупостями и прочей мифологией типа “надо разработать скрипт” я не собиралась. Не спорю, и скрипты нужны, и скрипты важны — но продуктивность заключается далеко не в этом.
⠀
???День прошел. Все сотрудники пошли по домам — они же устали так продуктивно работать. Ч прямиком к Владельцу, за нужными мне данными (конфиденциальная информация). Также за информацией по заказам от действующих Клиентов. Информацию по переводу новых Клиентов в постоянные и за прочей информацией, что относится к работе с Клиентами.
⠀
?Владелец кому-то позвонил и (что предсказуемо) не смог получить данные.
Почему так? Об этом позже. И напишу какие проблемы из-за этого. Хорошо, что есть удаленный “1Сник” — он мне быстро выгрузил данные, с которыми мне еще работать и работать.
⠀
***
“АНАЛИЗ ЦИФР — они не врут. Иногда они жестокие, иногда жесткие, но они всегда честные.”
Валентина К.

⠀
см. Таблицы 4-6 в картинках.

…Тут нет и следов работы с матрицей Клиентов. Да и много чего нет. Поставленная мне задача не заключается в этом, но я уже вижу как тут можно увеличить маржинальность и чистую прибыль.?
⠀
— Полный анализ системы показателей;
— Товарная матрица;
— Функционально-стоимостной анализ;
— Описание и оптимизация процессов;
— Ввод системы статистик;
— Ввод справедливой системы оплаты труда;
— и работать, работать и еще раз работать. ❗️Именно решить проблему. Решить ее так, чтобы все работало. Чтобы компания могла масштабироваться.
⠀
?И ЭТО НЕ сменить РОПа на того, который сможет отвечать критериям руководителя, так как он и есть руководитель. И НЕ менять всех продажников, так как нужны хорошие продажники, которые “жадные до денег” и готовы работать за три копейки. НЕТ, коллеги, сотрудники не совершенны и быстро портятся — где то сразу на второй день работы после собеседования.
⠀
?Само решение должно быть легко внедряемое и по средствам моего Клиента. И что важно — должно улучшить работу КОМПАНИИ ВЛАДЕЛЬЦА!

4. Промежуточные итоги.
⠀
И так, что мы имеем:
⠀
?Реклама работает
(конечно же можно улучшить, но на данный момент надо настроить работу со входящим потоком, и навести порядок в отделе: поднять продуктивность, а вот потом увеличивать бюджет и “инвестировать” в порядок!).
⠀
????Три менеджера по продажам (МПП) — занимаются консультированием, а не продажами:
-охват лидов низкий (а лидов на самом деле много);
-количество звонков минимальное (их 30, а результативных из них 1 на 30)
качество звонка (презентация, дожим и т.д.) низкое;
-информация в 1С CRM не заносится;
-самостоятельные решения — куда, кому и когда звонить.
⠀
?Конверсия перехода:
-договор => договор с заказом — низкая;
-договоры без предварительной оценки и анализа (подписываются все договоры, даже которые приносят убыток)
-договор с заказом => новый Клиент — низкая.
⠀
?По продуктам:
-при подписании договора — нехватка информации (телефонов/емайлов/ответственных лиц и т.д.)
-договоры не проверяются на финансовую безопасность;
-нет критериев, определяющих целевой лид, договор, брак, отказ…

…?Руководитель отдела продаж (он же РОП):
-занимается только призывами и лозунгами;
-занимаемся разработкой каких-то маркетинговых материалов (около 4 месяцев);
-не понимает функцию руководителя, только “околоконтроль” сотрудников;
-решает проблемы интуитивно (“Я же в продажах лет 10,не меньше. Знаю, что и как”).
⠀

?Непросчитанная, незафиксированная, непроанализированная, игнорируемая СТОИМОСТЬ:
-лида;
-целевого лида;
-договора;
-договора с заказом;
-нового Клиента;
-постоянного Клиента.

?Отсутствие понимания ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТДЕЛА: сколько стоит отдел, сколько приносит дохода.
?ОТСУТСТВИЕ КОНТРОЛЯ и РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ как продажников (качество звонка, охват скорость заключения договора), так и РОПа (конверсия, эффективность работы сотрудников). И многое другое.
⠀

?Разработка решения под условия заказчика заняла не очень много времени — два дня по 14 часов работы. Сложнее было выявить возможные проблемы при внедрении, но по сколько для меня это типовые задачи, с которыми я ни раз успешно справлялась, то собрав свой опыт, я разработала программу решения с пошаговой программой действий.
??Отправила Владельцу, жду звонка.
Первое, что услышала, — это что, все читать?
Да, и вдумчиво — назначайте дату и время встречи .
⠀

5. Время перемен.
СОГЛАСОВАНИЕ С ВЛАДЕЛЬЦЕМ:
?Согласование прошло за одну встречу, с перерывом на обед. Внедрение программы могло проходить в других вариантах: с моим участием или без моего участия. Конечно же, с моим внедрением дороже, и Владелец выбрал вариант с моим внедрением.
ПРОБЛЕМЫ ПРИ ВНЕДРЕНИИ.
❗️Внедрение процессов прошло быстро и безболезненно. Я собрала участников (отдел продаж, маркетолога, и т.д.), рассказала как теперь они будут работать, сколько будут работать, как будет считаться заработная плата и мотивация и все сразу же зааплодировали и начали работать как следует:) Тут и сказки конец! ?
?Но все было не так. А в сказки, типа надо дать мотивацию или призвать лозунгами к работе, я уже давно не верю…

…КОРОТКО ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ (в рамках конфиденциальности).
?Часть договоров заключались сразу, по сколько это были горячие Клиенты. Я подобрала девушку на консультацию-продажу, разработала для нее справедливую оплату труда, разработала скрипы (это было не сложно — надо было послушать 200-300 переговоров), разработала критерии целевого лида, критерии “нашего Клиента” и чек-лист (необходимая информация о Клиенте при заключении). в который вошли данные о компании и ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА (по объему и количеству заказов).

?Результат:
! 65%-75% договоров — перешло на этого сотрудника;
! появились реальные критерии целевого лида
! определены критерии договора;
! критерии объема заказов;
и Владелец теперь видит КАКИЕ Клиенты пришли в компанию (по АВСD анализу) и может уже передавать в отдел по работе с Клиентами такую информацию вместе с ПЛАНОМ ПО КЛИЕНТАМ (этого раньше не было).
А остальные целевые лиды — которые не перешли в договор — отправлялись прямиком к продажникам, по сколько это и есть уже продажа.
⠀
?Конечно же я могла бы взять сотрудника из продаж, но на моем опыте никто не соглашался на понижение должности (даже с повышением дохода). Если и соглашались,то только для того, чтобы было время искать новую работу. И в итоге все равно увольнение.
⠀
Далее.
?Я разработала КВОТЫ для МПП: в день должно быть 80 звонков продолжительностью не более 120 секунд. В неделю должно быть 60 договоров
?Разбила доход сотрудников на две части: “оклад” — звонки и ДОГОВОРЫ — премия (20 000 руб. + 20 000 руб.).
?Установила критерии звонков (для того, чтобы МПП “захотели” делать только результативные звонки)
⠀
*см. Таблицу 7 в картинках.
И то же по договорам.

⠀
?РЕЗУЛЬТАТ: один продажник за один день ВЫПОЛНИЛ НОРМУ ПО ЗВОНКАМ (качественным звонкам), что превышает результат всего отдела за ПАРУ НЕДЕЛЬ и ПОЛУЧИЛ БОЛЬШЕ ДОГОВОРОВ ЗА НЕДЕЛЮ, ЧЕМ ВЕСЬ ОТДЕЛ ЗА МЕСЯЦ.
⠀
?Да, вероятнее всего Вы скажете, все хорошо но как контролировать? Как делать такой объем? и т.д., и т.п. Я знаю эти решения, которые также согласовались с Владельцем, что это сложно и невозможно, и затратно…

…Но как это решается:
1. ?Телефония — тут задача сделать так, чтобы 1С (в нашем случае 1С) “сама звонила” и соединяла продажника с Клиентом (это дает БОЛЬШОЙ охват целевых лидов). Когда проходит звонок в 1С, открывается окно с данными: кому звоним/компания и тд (1С CRM) и уже продажник видит всю информацию.
2. ?Далее 1С CRM позвонит этому же целевому лиду через 1-2 дня (от нагрузки), А НЕ ЧЕРЕЗ НЕДЕЛЮ, как было ранее.
⌚️Сократилось время между звонками около 6 минут в среднем (пока МПП найдет кому звонить, пока наберет, пока дозвонится ( а если нет, то еще будет ждать ответа секунд 60).
Надо было решить с скриптами — тут сразу писала для продажника, здесь ничего сложного (ранее руководитель говорил “у нас некий сложный продукт и скрипты не помогают”). Но, как оказалось, помогают, да еще и повышают эффективность и приносят еще больше результата.
?Настроить телефонию и 1С было сложно, но программист 1С (хоть и удаленщик) смог справиться с этой задачей. Плюс к этому разработали алгоритм, по которому 1С ведет обзвон.
?Добавили функцию, при которой 1С проверяла записи в “карточке” целевого лида — вся ли информация там есть: если не хватает, то высылается письмо и ставится задача продажнику исправить! — при повторном нарушении уже в копию руководителя продаж.

❗️?КОНТРОЛЬ КОНТРОЛЬ КОНТРОЛЬ
ДА, контролировать, кажется, сложно — но я внедрила систему контроля так, что: и у сотрудника консультанта-продажника, и у менеджера по продажам были ежечасные/ ежедневные/ еженедельные КВОТЫ.
??1С считала количество звонков и заносила в google-таблицы (разработка в 1С с программистом данного процесса занимала 40 часов и 3 недели). Я сделала в это за несколько дней в google-таблице (далее можно перенести данные в 1С) — вставить таблицу из google docs.
?Уже были видны отклонения, о которых уведомлялся РОП, и который должен был провести работу и улучшить показатели своего отдела. Почему о руководителе уже в прошедшем времени — расскажу немного позже…

…?Информация дублировалась по емайлу Владельцу и он сразу видел сколько договоров будет на конец дня и на конец недели, ЧТО ДАЛО ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОГНОЗИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ОТДЕЛА/ КАЖДОГО СОТРУДНИКА и сразу же принимать меры, а не ждать конца месяца с низкими результатами и супер историей РОП.?
⠀
❓КАК ВЫ ДУМАЕТЕ? Сколько человек осталось из старых сотрудников? Ни одного.
Когда работаю с внедрением процессов, я всегда учитываю этот риск.
⠀
А как теперь не “просесть”, да еще и выиграть по договорам и заказам?
Помните нового сотрудника? Девушка, консультант-продавец, — так она взяла на себя (одна!) 65-75% результата отдела.??‍?
⠀
?Когда были введены новые процессы работы для МПП, по-новому, все как бы покивали, но уже двое из трех обновили резюме.
Уточнила у Владельца за какой период сотрудник отдела кадров закрывает одну позицию. Ужаснулась! 2-4 месяца искали последнего продажника.

?В итоге:
1 наняла ресечера удаленно за 30 000 руб.;
2 выгрузила базу подходящих МПП за 4 000 руб.;
3 составила скрипт ресечеру + предоставила информацию о компании (презентацию) и информацию о должности;
4 загрузила в “звонилку” базу и нажали звонить!;
5 приглашения по 7 человек (мини-конкурсы);
6 разработала упражнения (не типовые ролевые игры, а реальные упражнения), чтоб не пропустить в компанию ДВОЕЧНИКОВ;
7 провела шесть мини-конкурсов и вывела 6 человек на пробные дни (по два конкурса в день);
8 оставила 5, но вышло на стажировку уже 4 (это нормально);
9 разработала программу быстрого ввода в должность (с новыми КВОТАМИ) и за две недели продажники уже выполняли объемы прошлого отдела продаж;
10 ВСЕГО за три недели ОТДЕЛ УКОМПЛЕКТОВАН ПРОДУКТИВНЫМИ СОТРУДНИКАМИ, а не за 2-4 МЕСЯЦА!

?Новая должность — контролер.
Сотрудник за 40 000 руб., который:
?слушал звонки МПП (а телефония уже позволяла это делать легко);
?отмечал ошибки;
контролировал лиды и занесения брак в лиды;
?проводил договоры и ?прослушивал диалоги при их заключении — проверка ПОТРЕБНОСТИ;
и т.д.
И вот весь отдел уже контролируется АВТОМАТИЧЕСКИ 1С и контролером…

…❗️Что интересно — руководитель отдела продаж, который с hr-ом сильно “помогали” мне, оказался не очень доволен.
Предложенная (заранее согласованная с Владельцем) оплата по результату привела его в ТИХОЕ БЕШЕНСТВО.
?СУПЕР ФРАЗА от руководителя продаж:
“МЫ ЖЕ ДОГОВАРИВАЛИСЬ НА НЕСГОРАЕМЫЙ ОКЛАД” — тут даже Петросян посмеялся бы.
?Вот так —
продажи не идут полгода
отдел убыточен
сотрудники с низким “боевым духом”;
сотрудники не продуктивны;
сотрудники не верят в продукт и компанию.
❗️❗️❗️Далее была драма, от которой сам Хатико расплакался бы.
Но по сколько уже 80% процессов описано, я порекомендовала взять ??‍?АДМИНИСТРАТОРА, а не руководителя, на меньшие деньги и завязать оплату на качество и продуктивность отдела продаж.
В итоге нашли за 2 недели, я же пока расписала по дням и часам функции и задачи администратора.

6. Результат.
?А теперь немного о результатах.
Опять же, многие цифры и данные опущены по причине конфиденциальности, но часть согласована с Владельцем.?
?Что можно было сделать еще:
навести порядок в отделах кадров, ведения Клиентов, производства.
создать отделы рекламы;
оптимизировать бизнес-процессы.
⠀
?Что договорились сделать:
финансовое планирование — как не жить на остатки;
статистики по всей компании;
справедливая оплата труда по всем отделам.
⠀
❗️❗️❗️Результаты можно увидеть в серии “ДО-ПОСЛЕ” в картинках.?
Приятного просмотра❗️❗️❗️
⠀

На заметку.
?Никогда не верьте тем, кто не вел бизнес, не решал проблемы с оплатой долгов, результатами, нехваткой сотрудников, проблемы в логистике и т.д. Я вела и веду бизнес.
❗️Все мои решения окупаются быстро и дают возможность расти вам.
?Если я не решу — Я ЛИЧНО ВЕРНУ ОПЛАТУ!
?Если мои решения не принесут оговоренных результатов — Я ЛИЧНО ВЕРНУ ОПЛАТУ!
⏱+ я ЛИЧНО ВАМ КОМПЕНСИРУЮ ПОТРАЧЕННОЕ ВРЕМЯ в размере 100 000 СТО ТЫСЯЧ РУБЛЕЙ.
❗️Никто, даже мировые компании (не будем упоминать), а также “большая четверка”, НИКТО НЕ ВЕРНЕТ ВАМ ОПЛАТУ И НИКТО НЕ ЦЕНИТ ВАШЕ ВРЕМЯ! И НЕ НЕСЕТ ФИНАНСОВОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ, ДАЖЕ ОДНУ КОПЕЙКУ!
⠀

???И не верьте тем, кто лично не вел бизнес — кто не знает, что надо заплатить за все и еще что-то себе оставить, кто не решал проблемы — кадров — когда постоянно “не ищется”, или текучка, или не те кандидаты.
???Кто не решал проблемы с рекламой, которая не работает так, как надо. Кто не решал проблемы бухгалтерии, в которой одно шаманство и черт ногу сломит.
???Кто не решал проблемы с доставкой и складами, кто не решал проблемы с закупками, с продажами, с обучением, с вводом в должность, с дисциплиной.
❗️Такие люди об этом только где-то слышали. Реже (или никогда) из книг.
⠀
?Буду рада ответить на любые вопросы!
?Буду рада помочь в решении проблемы!
??Контакты в шапке профиля!