Цели использования CRM-систем
Автоматизация процессов. Существуют такие CRM-системы, в которых исключается участие специалистов при ведении клиентов по воронке продаж. Это реализовано за счет приобретения трафика на сайт компании и осуществления консультаций и предложений на покупку грамотно настроенным чат-ботом. В данном случае все разговоры будут храниться в системе. Руководитель будет видеть, на каких этапах потенциальные клиенты отказываются от дальнейших контактов, а какие консультации увенчались целевым действием.
Оптимизация рабочего времени. Отсутствие CRM-системы сопровождается периодическими временными издержками (10-15 минут), связанными с документальным ознакомлением на каждого клиента, совершающего повторный заказ, для изучения дополнительных контактов и особенности проектов. Кроме того, никто не отменял и человеческий фактор, сопровождающийся промахами (к примеру, ошибка в написании фамилии может привести к тому, что один и тот же покупатель будет идентифицирован в качестве двух разных людей). А исправление опять требует времени. Именно использование CRM-системы будет сопровождаться меньшим количеством ошибок и временного ресурса, потраченного на поиск лидов и тематической информации.
Контроль финансов. Грамотный финансовый учет обеспечивается тем, что в системе отчетливо видны суммы текущих сделок, а также проектов и счетов, которые не оплачены и стоят под вопросом.
Анализ работы менеджеров. CRM-система обеспечивает легкую постановку задач и контроль их исполнения. Здесь видно, кто постоянно срывает дедлайны и много ошибается, а кто сдает задания в срок и идеально сопровождает свои сделки. Данный ресурс позволяет выявлять выгорание сотрудников, повышать производительность труда менеджерского состава и устанавливать KPI (и соответственно премировать эффективных сотрудников).
Работа в одном окне. Использование системы дает возможность выявления каналов, через которые обращаются клиенты. Это могут быть сайты, соцсети или почта. Таким образом, любой сотрудник имеет возможность без отрыва соответствующего менеджера узнавать важную информацию о заказчике.
Ввод стандарта продаж. Когда в трудовом коллективе имеются менеджеры с агрессивной методикой продаж, отличной работой по возражениям клиентов и такие, которые работают в зависимости от собственного настроения, то оптимальным решением может стать формирование соответствующего алгоритма взаимодействия или скрипта разговоров. Для четкого усвоения алгоритма или скрипта менеджеры в первое время могут подсматривать их прямо в CRM.
Систематизация информации о клиентах. Так как вся информация по клиентам находится в одном окне, то менеджерам компании ее легко увидеть. В ней видно, сколько и как часто клиент обращался, какая переписка сопровождала переговоры, какие документы подготавливались, и какие проблемные вопросы возникали. Данные можно удобно структурировать для быстроты поиска клиентов из общей базы.
Получение цельной картины. Многофункциональность системы позволяет увидеть количество клиентов, график прибыли, число сделок и прочие важные сведения, что способствует качественному анализу и эффективной работе. А в конечном итоге это выражается на числе продаж и лояльности клиентов. Согласно опросу популярного технологического портала Tech News World, проведенному еще в 2012 году, предприниматели выразили свое мнение на счет использования ими CRM-систем следующим образом:
— улучшение качества обслуживания клиентов – 74%;
— улучшение уровня удовлетворенности клиентов – 66%;
— повышение уровня удержания клиентов – 56%;
— увеличение продаж – 54%;
— привлечение нового бизнеса – 53%;
— упрощение обмена информацией – 48%;
— улучшение продвижения продуктов и сервисов – 37%;
— повышение качества маркетинговой информации – 29%;
— управляемость продлений – 24%;
— сокращение расходов – 24%;
— все вышеперечисленное вместе – 8%.
Из-за упрощения процесса реализации товаров и услуг с использованием CRM-систем их необходимость для любого вида бизнеса очевидна. Особенно это актуально для тех предприятий, у которых имеются явные проблемы.
CRM точно нужна в следующих случаях:
— предприятию важно разделить крупные процессы на подпроцессы – система покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить соответствующие корректировки;
— руководитель и персонал не в состоянии запомнить всю информацию о клиентах — CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую базу данных;
— в наличии много часто повторяющихся или мелких задач — система будет подсказывать, что сделать дальше (достаточно один раз внести задачу);
— сотрудники забывают что-то сделать – при приближении дедлайна сервис пришлет уведомление, а специалист вспомнит о задаче;
— возникновение потребности в дублировании счетов или быстром поиске договоров – CRM-система сохранит все документы в одном месте (возможен поиск в конкретных задачах, карточках клиентов или по названию);
— необходимость формирования множества документов по каждому клиенту – ресурс автоматически сформирует первичную документацию (нужно будет только указать основные данные);
— с клиентской базой работают разные сотрудники, которые часто меняются, что приводит к продолжительной переписке в социальных сетях и сопровождается утомительной пересылкой файлов с контактными данными — система сохранит все для доступа любого сотрудника (достаточно придумать логин, пароль и обозначить уровни доступа);
— из-за своевременности обратной связи с клиентами компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — CRM-система автоматически отобразит у себя новый контакт, и любой менеджер сможет его взять в работу (ресурс будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах);
— есть угроза передачи конфиденциальных данных по клиентам конкурентам – сервис разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.
Естественно, выше были перечислены идеальные возможности CRM-системы. Следовательно, нужно понимать, что существующие сервисы обладают различными возможностями, поэтому при их выборе следует обращать внимание, например, на такие функции, как интеграция со складскими системами, разграничение прав доступа вплоть до каждого клиента и т.п.
Добавить комментарий