В прошлом на первом месте стоял человек. В будущем первое место займёт система. Фредерик Тейлор.
У любой компании есть цель, ради которой она «существует». Целью любой коммерческой компании является получение прибыли, в то время как целями некоммерческих организаций могут быть благотворительность, культура, наука, образование, политика и пр.
В свою очередь, компания — это система, работающая на достижение своих целей, состоящая из ресурсов (материальных, трудовых, информационных и пр.), которые взаимодействуют между собой. Это взаимодействие называется процессом.
Все процессы, работающие в компании, представляют собой совокупность действий, производимых имеющимися ресурсами. Как правило, они должны быть последовательными, логичными, максимально быстрыми, ориентированными на конечный результат определенного процесса.
Например:
— конечным результатом длительного процесса закупок является закупка товара/услуги;
— конечным результатом процесса оплаты счетов является оплаченный счет;
— конечным результатом процесса согласования договора является договор с покупателем, завизированный всеми необходимыми сотрудниками отделов компании.
Из вышеперечисленных примеров также видно, что процесс может представлять собой как длительное действие (процесс закупки), так и более быстрое действие, входящее в него, но тоже являющееся процессом (процесс оплаты).
Понимание и описание процессов компании очень важно, как для самой компании, так и для ее сотрудников. Все сотрудники в грамотно построенной структуре компании выполняют последовательность действий, направленных на определенный конечный результат. Компания достигает целей, выполняя свою функцию, которая осуществляется путем выполнения соответствующих функций отделами, уже выполнение которых достигается имеющимися сотрудниками таких отделов.
Достаточно укрупненно и обобщенно одну из вариаций таких схем коммерческой организации можно представить следующим образом:
… —> Поиск Клиента —> Продажа —> Заказ от покупателя —> Получение аванса —> Заказ поставщику —> Оплата аванса поставщику —> Получение товара—> Передача товара —> Получение второй части оплаты —> Оплата второй части поставщику —> Поиск Клиента —> …
Далее описываются процессы, позволяющие получать результаты длительного процесса. Процесс “Поиск Клиента”
… —>Пополнение базы данных —> Классификация потенциальных Клиентов по признакам —> Описание скриптов —> Распределение звонков по сотрудникам —> Совершение звонка —> Пополнение базы данных —>…
Для чего необходимо описывать процессы?
Как упоминалось ранее, компания — это система, состоящая из ресурсов и процессов. Чем больше ресурсов задействовано в процессе, тем он будет дороже или длительнее (что в 99% также является удорожанием, только в форме упущенной выгоды). Одни процессы могут задействовать слишком много ресурсов, когда для осуществления других может катастрофически их не хватать. Компания, конечно, будет работать так, как раньше, но при желании исправить ситуацию, вероятность принятия верного решения низка, а в случае отсутствия такого желания — накопленные отрицательные результаты могут негативно сказаться на цели всей компании.
Описание процессов позволяет увидеть «узкое место» в самом процессе, проанализировать причину и исправить ситуацию под необходимый получаемый от процесса результат.
Описание осуществляется по этапам:
1. Определение укрупненных процессов;
2. Определение подпроцессов;
3. Описание подпроцессов;
4. Предоставление результатов в форме отчетов.
По результатам описанного процесса легко определить наличие «узких мест», тормозящих или удорожающих сам процесс с целью их устранения путем оптимизации самого процесса.